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CTI導入によりアウトバウンドコールセンターで使うスキルを標準化

CTI導入によりアウトバウンドコールセンターで使うスキルを標準化

どこの企業でも同じように新人オペレーターでもスキルやキャリアの差があり、既存のオペレーターでも同じようにスキルやキャリアの差があります。

オペレーターのスキルを全体的に向上させたり、対応品質を常に保つ事は育成の課題とて上げられます。

 

電話を掛ける『アウトバウンドスキル』

契約率、アポイント率などの向上をさせる為には、状況に応じてターゲットの絞り込みをして、電話を発信する事が重要になります。

地域、業種、時間帯を限定したり、電話した日から1週間後、半月後、1ヵ月後など日付を絞り込んだり、ホットな見込みのみを検索かけるなどはシステムを使いこなせば容易な事です。

効率を上げる事はオペレーターにとっても会社にとっても重要な事なので、ホットな顧客に接触する為のリストを作成し、生産性を上げる為システムを使い電話を効率良く架電するアウトバウンドスキルを上げる事が重要です。

電話を掛ける『アウトバウンドスキル』

 

会話をする『トークスキル』

取り扱うのがはじめての商材、入りたての新人オペレーターの時は全オペレーターのスキルを均一上げる事は難しいです。

そのスキルを効率良く上げる為にはモニタリング機能を使い、SVや管理者が会話内容の把握をし、適切に改善していかなければいけません。

会話をする『トークスキル』

最終的にスムーズに担当オペレーターが顧客と会話をする事ができれば、電話営業の効率アップに繋がります。

それ以外にも熟練者のトーク内容やスクリプトを社内で共有する事で対応品質も均一に保たれますし、オペレーター全体の会話をする『トークスキル』も向上します。

営業ツールを使ったテレアポで新規顧客をつかむためのスクリプト

 

内容を聴く『ヒアリングスキル』

訪問での商談率や、電話での受注効率を上げる為には、電話対応の時点でお客様の詳細情報、決められたヒアリング項目を聴くのは必須になります。

トークスクリプトの作り込みが低かったり、研修が少ないとオペレーター毎に情報ヒアリングの質もヒアリングした情報の質じたいにバラつきが発生してしまいます。

予め状況に応じたヒアリング項目をまとめスクリプトを作成したり、研修の中で色々な状況化でのヒアリングのロープレを実施する事で内容を聴く『ヒアリングスキル』の向上に繋がり、情報品質の向上に繋がります。

また、CRMシステムにヒアリングした情報の入力をしたり、チェック項目にチェックを付けたりなどする事で、均一したヒアリング情報を蓄積し、確実に顧客の状況を把握する事が可能となります。

内容を聴く『ヒアリングスキル』

◆ 電話を掛ける『アウトバウンドスキル』

◆ 会話をする『トークスキル』

◆ 内容を聴く『ヒアリングスキル』

これらのスキルを社内のオペレーターに対して、標準化させる為にもアウトバウンドCTIコールセンターシステムの導入をオススメします。

 

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アウトバウンド型CTIシステムの機能②

これを押さえておけば問題ない!アウトバウンド型CTIシステムの機能3つ

アウトバウンドの主な機能

発信リスト管理機能

発信リスト毎の登録リスト件数、発信リスト件数、未発信リスト件数、会話結果ステータスなどの顧客の詳細情報をCRMシステムのデータベースに蓄積していく事ができます。

リスト毎の進捗管理、リスト毎の結果管理をオペレーター毎、管理者毎で管理する事により、リストに対しての架電漏れや対応漏れがなくなり、

アウトバウンド業務の効率的なリスト管理が可能となり、顧客リストを元にしたテレマーケティングができます。

発信リスト管理機能

 

再架電先検索機能

CRMシステム機能と連携しているので、CRMシステムに蓄積したデータベースから検索をかけ、呼び起こし、検索毎に表示させたり、業務ごと、オペレーター毎、チーム毎など様々な検索で再架電、顧客情報の管理できます。

そして、チームやオペレーターに再架電を手動割り当てが可能な為、架電条件に合わせたリストを適切なオペレーターに再架電リストの割り当てる事ができるので、

スムーズな2次対応が可能となります。

 

発信禁止登録機能

ボタンひとつで発信禁止登録が可能な機能です。

アウトバウンドをしていく中でクレームに発展してしまったりする事は営業する中では少なからずあります。

そういった顧客リストを登録する事により、そういった顧客リストに対して再架電してしまったり、CTIコールセンターシステム再度登録しても除外させる事ができます。

クレーム顧客の管理に加え、取引のある既存顧客への誤った勧誘電話も防ぎ、信用力を保つ電話発信が可能となります。

発信禁止登録機能

テレマーケティング、ダイレクトマーケティング、キャンペーン管理によってCTIシステムの使い方も変わってきます。

培ったノウハウを、最大限に活かす為にも、自社の環境に合ったCTIシステムを選ぶ事が重要です。

しっかりとCRMシステムに顧客データを蓄積していき、一元管理し、全てのコミュニケーション履歴をを目的に合わせた対応を実施する事が、

アウトバウンドのコールセンターを成功させる為の秘訣になります。

 

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アウトバウンド型CTIシステムのテレマーケティングや営業マネージャーでの活用事例

アウトバウンド型CTIシステムの発信手法3つをご紹介!

CTIコールセンターシステムの中には、コールセンターなどの内向けサービスの「インバウンド型」営業やテレアポ向けの「アウトバウンド型」の2種類がありますが、

◆ プレビュー発信機能

◆ オートコール機能

◆ プレディクティブ発信機能

をご紹介します。

アウトバウンドの主な機能

 

 

アウトバウンドの主な機能

プレビュー発信(クリック発信)

オペレーターが事前にパソコンの画面に表示された顧客情報を把握した上で発信する事ができるので、顧客に合わせた対応をする事ができます。

基本的な動作として、『発信ボタン』をワンクリックで顧客情報の電話番号に発信ができるので、別名『クリック発信』とも呼ばれるのですが、この機能がアウトバウンド型CTIコールセンターシステムの基本的な機能になり、通常の数字を押して電話するプッシュコールより遥かにコール数が上がります。

 

オートコール

発信をかけて着信側が受話器を取らず、ずっとコール音が鳴り続ける場合、ある一定の秒数が経つと自動的に次の発信リストに架電をしてくれる機能になります。

この機能がない場合は、手動で通話を切電し、ステータスのデータを保存して、次のリストに進まないといけないです。

留守が多い時間帯に電話をかける際は、架電効率が上がりますし、次の発信に進む為の肯定が短縮されるので、オペレーターの業務負担が減ります。

 

プレディクティブ発信

プレディクティブ発信とは予測発信とも呼ばれていて、システムに登録されたリストへ同時に複数回線で発信し、応答があったコールのみオペレーターへ接続する発信手法になります。

接続された後に顧客情報がオペレーター画面に表示されるので、大量に架電する事が可能となり、顧客とコンタクト取る回数が上がるので、非常に効率が向上します。

また、応答がなかった顧客には自動的に複数回発信を行うので、非常に効率的なアウトバウンド業務が可能となります。

プレディクティブ発信

特徴をまとめると、

◆ 顧客リストを元にオートコールをする

◆ 対応ができるオペレーターがいない場合は発信を一時的に停止する

◆ 電話発信先が不在の場合は自動的に次の顧客へ切り替え再発信する

◆ 一人のオペレーターが複数の回線で発信する事ができる

プレビュー発信のようにオペレーターが事前に顧客情報を把握した上で発信する訳では為、繋がったら表示される顧客情報を見て瞬時に判断する事にはなりますが、発信する回線数に比例してコール数を増やす事ができるので、プレビュー発信とプレディクティブ発信を時間帯や地域で分けたりなどの使い分けは重要となります。

 

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インバウンド型CTIシステムの機能③

インバウンドの機能『モニタリングとレポート出力』

インバウンドの主な機能

稼動モニタリング画面

コールセンター全体の通話中、入力中、対応時間、リアルタイムで対応状況を管理画面で一括表示されます。

管理者やSVが一目でオペレーターの稼動状況が確認できる機能はもちろん、通話状況や会話の内容をリアルタイムで聞く事もでき、オペレーターの状況に応じて、ささやき機能(ウィスパー機能)によるアドバイスでクレーム対応や新人教育が可能となります。

インバウンドの主な機能

また、待ち呼数等をリアルタイムで把握もでき、オペレーターの増減や配置など的確なマネジメントに役立つ機能です。

 

レポート出力

リアルタイムにオペレーターの稼動状況や待ちコール数、待ち時間等ご確認ができ、日時などの条件やオペレーターやグループ毎のレポートの形態を指定して稼動実績をグラフや数字で見比べる事が可能です。

さらに、あらかじめ毎週や毎月などの条件を設定する事で定期的にレポートをCSV化して出力する事ができるので、社内での共有や情報の引継ぎに便利です。

これらのレポート機能によりあらゆるデータを収集する事ができる為、業務上の問題点を発見しやすくなり、業務効率が向上し、業務改善に繋がります。

レポート出力

インバウンド型CTIコールセンターシステム機能のコーナーでインバウンドの主な機能として、

◆ ポップアップ

◆ 顧客情報の登録、編集

◆ 通話自動録音

◆ PBX

◆ ACD

◆ IVR

◆ モニタリング

◆ レポート出力

をご紹介しましたが、このような機能のメリットとしては、コールセンター業務に関わる人的コストの削減、生産性の向上、顧客満足度の向上が挙げられます。

もちろん、アウトバウンド型CTIコールセンターシステムと被っている機能や今回上げた機能以外の機能があります。

顧客満足度の高いコールセンターにしていく為には、インバウンド型CTIコールセンターシステムの導入は不可欠です。

導入によって、丁寧で確実な顧客対応に繋がっていくでしょう。

 

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インバウンド型CTIシステムの機能②

インバウンド型CTIシステム『PBX?ACD?IVR?』

インバウンドの主な機能

PBX / Private Branch eXchange

内線や外線の発着信をしたり、転送・保留・代理応答などを行う機能になります。

インバウンドの業務においては、難しい対応により対応不可になったり、担当外の質問などがあり、他のオペレーターに引継がなくてはいけない場合があります。

そういう場合、PBX機能は重要な役割になりまし、適切かつスムーズにお客様との対応が可能になります。

インバウンドの主な機能

 

ACD / Automatic Call Distributor

業務の内容や状況によって、新人とベテランでスキルレベルに差を付け着信頻度を調節し、スキルレベルに応じた着信頻度にコントロールをしたり、シフト状況に応じて着信した電話を空いているオペレーターに自動振り分けすることができます。

この機能により、着信があふれて、お客様を待たせる時間も短縮し少なくなり、スムーズな業務運営を行うことが可能となりますし、スキル設定を駆使して新人オペレーターを教育に役立ちます。

 

IVR / Interactive Voice Response

この機能は、いわゆる自動音声ガイダンスです。

お客様からの問合せに対し自動音声による案内を行うことで24時間の受付が可能なり、お客様のボタン操作で外部の受付窓口へ顧客をスムーズに誘導する事ができます。

また、時間や曜日指定の機能や外線転送機能もシステムによっては備えてある場合もあり、業務に合わせた自由度の高いコールフロー設計が可能となる機能です。

この機能により、人件費の削減に繋がり取り入れている企業は多くあります。

IVR / Interactive Voice Response

インバウンド業務しているコールセンターはお客様対応の品質向上を上げたり、業務効率を上げるなどでインバウンド型CTIコールセンターシステムの導入をしています。

しかし、CTIコールセンターシステム導入コストを重視した為、現場の課題とマッチしないCTIコールセンターシステムを導入してしまったり、サポートの整っていないCTIコールセンターシステムを導入した為にトラブルが生じたりなど、CTIシステム運用中に問題が生じる場合もあります。

CTIコールセンターシステム導入にあたっては事前の運用シミュレーションが重要の為、現場側と運営側でしっかりと意見を合わせて、その会社に合ったCTIコールセンターシステムの導入をしていきましょう。

 

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コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』の機能や使い道を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

インバウンド型CTIシステムの機能①

インバウンド型CTIシステムの機能で効率よく業務をこなそう!

CTIコールセンターシステムには大きく分けて、電話を受信する機能としてのインバウンドと、電話を発信する機能としてのアウトバウンドの2種類がありますが、

◆ ポップアップ機能

◆ 顧客情報の登録、編集機能

◆ 通話自動録音機能

をご紹介します。

インバウンドの主な機能

 

インバウンドの主な機能

ポップアップ

発信元の電話番号に応じて、氏名や購買歴などの顧客情報を画面上に自動表示してくれる機能になります。

これにより、対応する前に前情報としてお客様の履歴を確認する事もできますし、心構えができるのでより的確な対応ができるようになります。

前もってどういうお客様と対応するのかが分かっているというのは、オペレーターにとって、焦らず落ち着いて適格な対応ができる重要なポイントになります。

 

顧客情報の登録、編集

オペレーターが電話で対応した内容をリアルタイムでパソコンに登録する事ができます。

追加登録しかできないのか、元情報も編集できるのかも管理者側でオペレーター毎の設定が可能なので、オペレーターのスキルに応じて業務内容の振分けも可能です。

また、「いつ・誰が・何を」登録したかが履歴としてCRMにデータが蓄積していくので、なにかトラブルがあったとしても履歴を辿って追跡が可能になるので、業務効率が上がります。

 

通話自動録音

電話で対応した内容の音声を自動で録音してくれる機能になります。

対応履歴を正確に残す事ももちろん大事ですが、対応の中で「言った、言ってない、聞いた、聞いてない」などのお客様とのトラブルを防ぐ為にもリアルタイムでログを残す事は重要です。

オペレーターの対応品質を向上させる為にも定期的に通話ログを確認して、適切なアドバイスや指摘をする事もこの機能があれば可能になります。

また、業務内容によっては、常に品質を保つ為、取引先や関係会社から「通話ログの確認をしたいから聞かせてくれ」などの申し出がある可能性もあるので、いつでも出せるようにリアルタイムに通話録音を取っておくのは重要でもあります。

通話自動録音

コールセンターなど、オペレーター業務を中心とした業務をブラッシュアップしたい企業は、インバウンド型を導入しましょう。

また、

CTIコールセンターシステムは他のシステムと連携することによって、より活用の幅を広げる事ができますし、既存のCRMシステムと連携し、蓄積された顧客情報を活用することで、より丁寧な顧客対応を実現できます。

 

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アウトバウンドもスムーズにするCTIコールセンターシステム

CTIコールセンターシステムの種類

CTIコールセンターシステムとは電話回線とコンピューターネットワークを連携させる仕組みで、オペレーターによる電話対応の効率化を支援してくれます。

現代において、コールセンター業務の生産性アップを支援するCTIコールセンターシステムが注目されており、電話対応業務に革命をもたらすものだと言っても過言ではありません。

CTIコールセンターシステムの機能にもよりますが、CTIコールセンターシステムを用いないで業務を行う場合と用いて業務を行う場合で比べると、やるべき仕事が格段に減り圧倒的に業務効率や生産性が上がり、通話相手のお客様に対してしっかりとした対応業務ができるようになります。

CTIコールセンターシステムでは、電話を受ける「インバウンド型」と電話をかける「アウトバウンド型」があり、それぞれ主な機能が異なります。

 

インバウンド型CTIコールセンターシステム

コールセンターの中でも、ユーザーから電話を受ける受電と呼ばれる業務を「インバウンド型コールセンター」と呼び、お客様やユーザーからの問い合わせやクレームへの対応窓口、ヘルプデスクとして利用されます。

かかってきた電話を自動で受けて対応するのがインバウンド型のCTIです。

受信業務に特化したインバウンド型のコールセンターでは、『インバウンド型CTI』が採用され、着信の自動振り分けや自動音声応答、

CRM(顧客管理システム)との連動による顧客情報の表示などにより、様々な業務の効率化が期待でき、顧客サポートの為にビジネス上欠かせないシステムとして位置づけられています。

インバウンド型CTIコールセンターシステム

 

アウトバウンド型CTIコールセンターシステム

コールセンターの中でも、見込み顧客に電話で積極的に営業をかける業を「アウトバウンド型コールセンター」と呼び、

テレアポやテレマーケティングとも呼ばれ、新規顧客の開拓や見込み客への営業など、営業業務、セールスの分野で利用されています。

設定した発信先に電話を自動でかけて、何かをするのがCTIのアウトバウンドシステムです。

発信業務に特化したアウトバウンド型のコールセンターでは、『アウトバウンド型CTI』が採用され、現在では予約自動発信や自動架電など、

効率化されたシステムが多く提供されており、効率的な商談獲得が期待できるシステムとして位置づけられています。

アウトバウンド型CTIコールセンターシステム

利用する用途・規模に応じて、対応する機器やソフトウェア、データベースの機能など、CTIコールセンターシステムによりますが、導入によりメリットは絶大です。

「お客様第一」が企業では重要なキーワードなので、このお客様本位を実現する為、また人と人とのコミュニケーションをより効率的に処理していく為に、CTIコールセンターシステムの導入をオススメします。

 

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