どこの企業でも同じように新人オペレーターでもスキルやキャリアの差があり、既存のオペレーターでも同じようにスキルやキャリアの差があります。
オペレーターのスキルを全体的に向上させたり、対応品質を常に保つ事は育成の課題とて上げられます。
電話を掛ける『アウトバウンドスキル』
契約率、アポイント率などの向上をさせる為には、状況に応じてターゲットの絞り込みをして、電話を発信する事が重要になります。
地域、業種、時間帯を限定したり、電話した日から1週間後、半月後、1ヵ月後など日付を絞り込んだり、ホットな見込みのみを検索かけるなどはシステムを使いこなせば容易な事です。
効率を上げる事はオペレーターにとっても会社にとっても重要な事なので、ホットな顧客に接触する為のリストを作成し、生産性を上げる為、システムを使い電話を効率良く架電するアウトバウンドスキルを上げる事が重要です。
会話をする『トークスキル』
取り扱うのがはじめての商材、入りたての新人オペレーターの時は全オペレーターのスキルを均一上げる事は難しいです。
そのスキルを効率良く上げる為にはモニタリング機能を使い、SVや管理者が会話内容の把握をし、適切に改善していかなければいけません。
最終的にスムーズに担当オペレーターが顧客と会話をする事ができれば、電話営業の効率アップに繋がります。
それ以外にも熟練者のトーク内容やスクリプトを社内で共有する事で対応品質も均一に保たれますし、オペレーター全体の会話をする『トークスキル』も向上します。
内容を聴く『ヒアリングスキル』
訪問での商談率や、電話での受注効率を上げる為には、電話対応の時点でお客様の詳細情報、決められたヒアリング項目を聴くのは必須になります。
トークスクリプトの作り込みが低かったり、研修が少ないとオペレーター毎に情報ヒアリングの質もヒアリングした情報の質じたいにバラつきが発生してしまいます。
予め状況に応じたヒアリング項目をまとめスクリプトを作成したり、研修の中で色々な状況化でのヒアリングのロープレを実施する事で内容を聴く『ヒアリングスキル』の向上に繋がり、情報品質の向上に繋がります。
また、CRMシステムにヒアリングした情報の入力をしたり、チェック項目にチェックを付けたりなどする事で、均一したヒアリング情報を蓄積し、確実に顧客の状況を把握する事が可能となります。
◆ 電話を掛ける『アウトバウンドスキル』
◆ 会話をする『トークスキル』
◆ 内容を聴く『ヒアリングスキル』
これらのスキルを社内のオペレーターに対して、標準化させる為にもアウトバウンドCTIコールセンターシステムの導入をオススメします。
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