CTIコールセンターシステムとは？

CTIとは、

「Computer Telephony Integration」の略語になり、日本語直訳すると「コンピューターと電話の統合」です。

コンピューターと電話は別々に発達してきましたが、電話やFAXをコンピューターシステムの一部として統合した情報システムをCTIコールセンターシステムと指し、発信した相手の電話番号が判るナンバーディスプレイの進化版とも言えます。

CTIコールセンターシステムではオペレーターが電話の発着信や通話をヘッドセットの接続されたパソコンで行なう事ができ、CRM（顧客データベース）やSFA（営業支援システム）などと連動し、画面上に現在の通話相手に関連する情報を表示したり、通話しながらシステムに新しい情報を入力したりできます。

 

CTIコールセンターシステムは多機能を持ち合わせた総合システム

情報も様々なものを入れ込む事ができ、例えば・・・

・プロフィールや個人情報

・製品の購入履歴

・過去の対応履歴

・進行中の案件の進捗

など、CRM やSFAにこういった情報を蓄積していく事により、データ分析ができたり、営業戦略を練る事も可能になります。

企業などが顧客や見込み顧客などと電話でやり取りするコールセンター、コンタクトセンター、カスタマーセンターでよく利用されるものです。

多数のコンピュータと電話回線を取りまとめ、着信を空いているオペレータに振り分けたり、現在のオペレータが対応できない場合に上位のスタッフに通話を転送する機能、データを収集する機能など、多数の機能が集合した総合システムになります。

 

CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターを変えた

CTIコールセンターシステムの機能の中で電話機能を提供するのが、PBX（構内交換機）になりますが、PBX機能は主に企業ではビジネスフォンなどで、内線電話や転送電話などに使われています。

コンピューターは既にデジタル化され、優れた制御機能や記録機能を持ち合わせていました。

通信回線のPBXも徐々にアナログからデジタル化が進み、コンピューターの制御・記録機能とPBXのデジタル化部分が融合し１つのシステムとして生まれ、多大な可能性、多彩な機能を提供ができるCTIとなりました。

CTIコールセンターシステムの登場により、CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターに用いられるようになりました。

従来では受話器を持ってダイヤルをする、プッシュボタンを押すなどの風景があり、電話機を片手に持ちもう片方でメモを取りながらお客様との対応が基本でした。

現代において、オペレーターはパソコンに向かい、ヘッドセットを頭に付けて、電話機を使う事はなく、パソコンでCTIコールセンターシステムを使いお客様と対応する事になりました。

CTIコールセンターシステムの技術がコールセンターの風景を一変させ、今では自動発信や自動録音、自動音声応答なども可能になり、CTIコールセンターシステムはオペレーターや管理者などの業務負担軽減に貢献しています。

 

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