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営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

コールセンターを立ち上げるには

企業にとって、商品やサービスを多くの人にアピールすることができる営業は必要不可欠です。

最近は、営業代行を行う会社も人気を集めています。

起業してコンスタントに利益が出るようになると、さらに業績を伸ばすために営業に力を入れる会社は多いです。

顧客サポートや営業のためにコールセンターシステムを導入することで、業務の効率化を図ることができます。

営業代行会社のコールセンター立ち上げとCTIシステム活用について

コールセンターの業務には、アウトバウンドインバウンドがあり、コールセンターから電話をかけるのがアウトバウンドで、問い合わせの電話を受けるのがインバウンドです。

アウトバウンドは、企業の営業活動では良く知られています。

企業が成功するためには、アウトバウンドだけでなくインバウンドも大事です。

営業用のコールセンター立ち上げには、設備も人材も必要になり、コールセンター立ち上げのための予算は、会社によって異なります。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務の代表がテレフォンアポインターです。

テレフォンアポインターは企業の営業担当でもあります。新規の顧客を獲得するために、電話で営業を行います。

企業の商品やサービスを、できるだけ多くの人にアピールして知ってもらうのがテレフォンアポインターの仕事です。

 

アウトバンド型とインバウンド型

アウトバウンドでは、コール数が収益のキーポイントになります。

できるだけ効率よく電話営業を行うには、CTIシステム活用が欠かせないものとなっています。

CTIとは、電話によるサービスとコンピューターを連動させたシステムです。

現在、日本国内のコールセンターで幅広く利用されています。

CTIを導入すると、顧客から電話がかかってきた時に同時に顧客情報をパソコンに表示させることができます。

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電話の発着信をパソコンから行うことができ、自動音声で対応することも可能です。

電話の通話状況はモニタリングできるので、オペレーターの接客スキルを的確に把握することができます。

コールセンターには、商品やサービスに関するクレームも数多く寄せられます。

オペレーターは企業の窓口となって電話に対応するので、オペレーターのレベルが上がると顧客満足度も向上する傾向があります。

 

CTIシステムは大きく分けて2種類あります

PBXと呼ばれている電話システムとCTI機器を取り付けるタイプと、クラウドでCTIシステムを利用するタイプです。

設置型タイプは初期費用がかかり、専門家による設定が必要です。

クラウド型は導入が簡単で初期費用が安いのが魅力です。

CTIのアウトバウンド型は、コールセンターから顧客に電話をかける時に使います。

オートコール機能を使えば、ワンクリックで電話をかけることができます。

モニタリング機能があり、通話内容を第三者がチェックできます。

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CTIのインバウンド型で使われているIVRには、顧客からかかってきた電話を企業のルールに従って自動音声で対応する機能が搭載されています。

また、着信をポップアップで通知できる機能やモニタリング機能も使えます。

アウトバウンドは企業が発信するものなので、本題に入る前に切られてしまうことも多いです。

少ないチャンスからより多くの成果を出すには、CTIを活用した顧客管理が大事です。

インバウンドの場合は顧客に電話をかける目的があるため、問い合わせに対応しつつ顧客のニーズを把握することも可能です。

 

それぞれのメリット、デメリット

クラウド型設置型には、それぞれメリットもあればデメリットもあります。

クラウド型は会社内にシステムを構築する必要がないため、導入コストもランニングコストも安いです。

サービスに登録してアカウントを作成すればスタートできるので、導入が楽です。

顧客情報のデータが大量ならストレージ容量を追加して増やすこともできます。

物理的に拡張するのと違って課金だけで対応してもらえるのもメリットのひとつです。

クラウド型は、インターネット環境がある場所であればどこでも利用することができます。

スマートフォンでも利用できるので、外出先でも電話営業が可能です。

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設置型の場合は、オフライン環境で利用できるという強みがあります。

自社内でシステム環境を構築するため、会社に適した環境を作りやすいです。

設置型で運用してみて改善することが出てきた場合でも、柔軟な対応が可能です。

カスタマイズがしやすいというのが、設置型の大きなメリットです。

ただ、設置型はシステムの運用に手間とコストがかかります。

運用するためには専門のエンジニアが必要になるので、人件費もかかります。

大手企業は設置型を導入するケースが多く、中小企業はクラウド型を導入するケースが多いです。

CTIシステムを選ぶ場合は、メリットとデメリットを比較検討して最も会社に合ったシステムを選ぶことが大切です。

営業目的や顧客対応の目的に合わせてコールセンターのシステムを選ぶことで、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客満足度が上がれば会社のイメージも良くなり、商品の売り上げにも良い影響を与えます。

 

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