CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成


CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

 

 

現場で必要な技術と研修内容の不一致の改善

 

 

コールセンターの新人育成を巡る問題は様々なところで悩みの種となっています。

 

 

最初に新人研修を受けさせて、あとは現場で経験をつんでもらってその都度指導をしてもらうのが一般的です。

 

 

ところが、新人研修で教えている内容が実は現場の方針とミスマッチしていることがあります。

 

 

そうなると新人研修で教えていた内容が現場の人からすれば無駄であり、また一から教えなくてはならないために面倒です。

 

 

結果としてパフォーマンスにバラつきが生まれてしまうために、どのようにしてそのあたりを統一していくかが問われています。

 

 

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

 

 

そこで出てくるのがCTIシステム活用です。

 

 

実はパフォーマンスにバラつきが出るのは電話応対のスキルの差が原因であることが指摘されています。

 

 

コールセンターでは専門知識を求められることが非常に多いために最初にその知識を詰め込むところから始めます。

 

 

知識があやふやであれば当然ながら自信もつきにくく、結果としてパフォーマンスに違いが出ます。

 

 

知識を確実にすれば後は電話応対のスキルを磨けばいいだけです。

 

 

最初に電話応対のスキルを身につけさせるのか、それとも専門知識を叩き込んでから行わせるかでかなりの違いです。

 

 

 

トーク技術向上のための活用法

 

 

電話応対の技術を高めていく際にどのくらいのスピードで話せばいいのかを最初に身につけさせることが大事です。

 

 

これくらいのスピードで話してほしいというものを示すことは実は大変です。

 

 

実演をしようにも誇張が入ってしまうため、早すぎるトークに対して多少オーバーに感じてしまうことがあります。

 

 

実際にそうであったにしても、実演をする中では参考になるようで参考にならないのが実情です。

 

 

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

 

 

こうした時にCTIシステム活用によって実際に録音をした中からトークが速すぎるケースや適正なスピードでトークをしているケースを拾い出せます。

 

 

トークスピードの速さだけでなく、力強さ抑揚などつけるべきものはつけることも必要です。

 

 

その時もシステムを活用していくことで逐一チェックができます

 

 

新人育成では常にその動向を見ることが大事ですが、なかなかすべての活動をチェックすることは大変です。

 

 

業務の中でそうしたものを確認していくのであればそのあたりができているかどうか、後からでも確認できます。

 

 

そしてそれを一緒に聞きながら、この部分はこうした方がいいなどの指導をしていくことで技術の定着につながっていきます。

 

 

 

新人を会社のマイナス要素にしないために

 

 

できれば現場に立つ前、新人研修のあたりでこうしたことは本来済ませておくべきことです

 

 

その理由として、間違ったやり方でデビューをしてしまうと少なからず会社にとってマイナスになってしまうからです。

 

 

CTIシステム活用を推し進めているケースでは空いているオペレーターのところに電話が入るような設計になっています。

 

 

新人オペレーターのところに入電しその電話が見込み客だった場合には下手をすれば気分を害してしまってリリースすることにもなりかねません。

 

 

新人研修の時点でしっかりとできていれば、何の問題もないです。

 

 

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

 

 

コールセンターの研修の中では受電の研修ばかりを行うところもあります。

 

 

そうすることで電話を受ける側の気持ちを知ることができます。

 

 

コールセンターの業務は受電ばかりするものではなく、こちらから電話をかけていってアポイントをとることもします。

 

 

その時に電話を受ける側の気持ちもわからないといけません

 

 

そうした練習のために受電ばかりをしていく研修が行われています。

 

 

その後に電話をひたすらかけていく研修が行われて新人育成はゴールを迎えます。

 

 

 

CTIシステムの活用を考える会社

 

 

CTIシステム活用を目指すところほど、新人育成の出来不出来に左右されないような仕組みを考えています。

 

 

例えば現在かかっている電話が誰からのものかが瞬時にわかる仕組みです。

 

 

誰かがわかっていてその情報が瞬時に出てくればかなり安心です。

 

 

またそうした電話は管理する側からすぐにわかるため、困ったら別のオペレーターにつなぐようにする指示を出しておけば失敗も防げます。

 

 

今まではメモ書きなどの訓練もしなくてはならず、オペレーターの新人育成を考える点ではネックになりましたが自動録音のためにその心配もなくなります。

 

 

CTIシステム活用が可能にするコールセンターの新人育成

 

 

研修では基礎的なことを学び、後は現場で微調整をしていけば大丈夫です。

 

 

配属先によってかかってくる電話の性質が変わります。

 

 

クレームを受け付ける係や顧客からの応対専門の係では求められるものが全く異なります。

 

 

もちろん新人をいきなりクレーム担当にさせる会社は少ないですが、求められるスキルや実際に得られる知識はそれぞれで違います

 

 

違うからこそ学べるものも多いため、それを習得する力が問われます。

 

 

今後CTIシステム活用を考える企業にとっては、どのように新人育成を行っていくかそのやり方を構築することが必要です。

 

 

その際にマニュアルを作るだけでなく、実際にコールセンターの現場で働く人と共同で伝わりやすい教え方などを模索していくことで離職率を抑えられます。

 

 

 

 

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