CTIシステム活用によって契約を取れる人と取れない人の差を無くすのがテレアポのコツ


CTIシステム活用によって契約を取れる人と取れない人の差を無くすのがテレアポのコツ

コールセンター全体の成約率を上げよう!

 

テレアポはコールセンターにおけるインバウンド業務アウトバウンド業務のうち、顧客に対して電話を発信して契約を取るインバウンド業務に該当します。

 

 

自社内のコールセンターでインバウンド業務を行っていたり、テレアポ代行事業を行っている企業は顧客の契約数が評価基準になることから少しでも多くの契約を獲得しなければなりません。

 

 

しかし、顧客との対話は担当するオペレーター個人の力量によるため簡単に成約率を上げることができないのです。

 

 

それでも、テレアポのコツを知っていれば個人ごとではなくコールセンター全体の成約率を上げることが可能になります。

 

 

テレアポで大切なことは、顧客と直接か会話を行うオペレーターのアポイント能力を向上させることです。

 

 

アポイント能力を向上させるために

 

 

テレアポでは自社の製品やサービスが顧客にとって有用なものであることを知ってもらい、納得してもらわなければ契約に至ることはありません。

 

 

そこで、実際に電話を掛ける際に製品やサービスを提案するまでの流れをスクリプトとしてまとめてトレーニングをしたり、提案する製品やサービスの勉強会を行うことが有効です。

 

 

さらにコミュニケーション能力を高めるためにテレアポに限らない会話そのもののトレーニングを行うことも効果があります。

 

 

つまり、個人の能力差を無くして顧客に電話が繋がればどのオペレーターでも一定の確率で契約を成立させられるようにすることがテレアポのコツだと言えます。
一方で、オペレーターが契約を取る作業は顧客と対話をしてニーズを探り、自社の製品やサービスの中から適切なものをおすすめするという業務になります。

 

 

一見するとオペレーターにスクリプトを用意して製品やサービスの理解を深めさせたうえで一定のコミュニケーション能力があれば多くの契約を取れると考えられがちですが、実はそれだけでは不十分なのです。

 

 

製品やサービスに対する理解があり、高いコミュニケーション能力を有していても契約が取れない人がいる一方で、とても会話が盛り上がっている雰囲気ではない電話をしていてもしっかりと契約を取れる人もいます。この契約を取れる人と取れない人の差となっているのは情報処理能力なのです。

 

 

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実際にテレアポ業務を行ったことがない企業の経営陣や役員は、オペレーターが顧客と契約について話をする段階に至るまでは単純に顧客リストの中から一人を選んで電話を掛け、顧客が電話に出てくれたら話を始めるという手順だというように理解しています。

 

 

しかしこれは誤りで、実際には電話を掛けて顧客が応答するまでの間に顧客情報を参照して、過去の契約やサービスの利用率を確認し、今回はどういった方向から契約に向けた話をするのか考えているのです。

 

 

そして顧客が電話に出てくれれば話を始められますが、必ずしも応答してくれるとは限らず応答がなければすぐさま顧客リストから次に電話を掛ける相手を探します。

 

 

その際は再び顧客情報を参照しますが、という非常に忙しい環境で業務を行っています。

 

 

こういった環境においては、電話を掛けることや顧客情報を確認すること、さらに割り込みで電話の対応をすることといった複数の業務を同時に進めることができる情報処理能力が求められます。

 

 

しかし、情報処理能力は一朝一夕で身につくものではないためコールセンターのシステムにおける抜本的な改革によって情報処理能力の格差を埋め、契約が取れる人と取れない人の差が出ないようにすることが必要です。

 

 

 

CTIシステムで可能になったこと

 

 

そこで役立つのがCTIシステムです。

 

 

CTIシステムはコールセンター業務における非常に優れたシステムで、従来は手作業で行っていたことの多くを自動化することが可能です。

 

 

たとえば、CTIシステムを導入すれば顧客リストに登録されている電話番号に対して一斉に電話を掛け、応答があった回線のみをオペレーターに繋ぐことができます。

 

 

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この機能があればオペレーターが顧客に電話を掛けても応答がないという無駄を削減でき、さらに応答があった顧客の情報が手元の画面に表示されるのでわざわざ顧客情報を探す手間も省けます。

 

 

応答がなかった顧客から折り返しの電話があった場合も、現在対応を行っていないオペレーターに優先的に繋がるようにすることで割り込みを避けることができるのです。

 

 

また、アポイントを行う際に必要が無い顧客の個人情報については、 アクセスする権限を制限できるためセキュリティ面でも役立ちます。
テレアポ業務ではどうしても契約を取れる人と取れない人に分かれてしまいます。

 

 

十分なトレーニングや勉強会を行った上で生まれる差は個人の情報処理能力によるものですが、CTIシステム活用によって個人ごとの情報処理能力の差が無くなり、すべてのオペレーターが効率よく業務を行えるようになるためコールセンター全体の成約率を大きく上げることが可能なのです。

 

 

 

 

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