CTIシステム活用によってテレアポ代行業務やコールセンター立ち上げ時の業務が円滑になる


CTIシステム活用によってテレアポ代行業務やコールセンター立ち上げ時の業務が円滑になる

 

CTIシステムの導入でテレアポ代行事業やコールセンター業務を円滑に!

 

テレアポ代行事業や自社内でのコールセンター立ち上げを行う際は、インバウンドおよびアウトバンド業務をいかに効率化することができるかという点が大切です。

 

 

効率化を無視するとテレアポ代行事業の場合はクライアントの要望に応えられるだけの処理を行うことができなくなり、事業そのものの継続を検討する事態にもなりかねず、自社内でのコールセンターでは商品やサービスの用意ができているにも関わらず、コールセンター内の問題によって消費者に届けることができないということが発生してしまいます。

 

 

そうなると、コールセンターを設置している意味が無いだけでなく、逆に事業全体の足を引っ張る存在になるのです。

 

 

そういったことが無いよう、事業化する際は最新のシステム導入が必須となります。

 

 

CTIシステム活用によってテレアポ代行業務やコールセンター立ち上げ時の業務が円滑になる

 

 

テレアポやコールセンター事業における最新のシステムとして挙げられるのがCTIシステムです。

 

 

CTIシステムはテレマーケティング業務において求められる機能をシステム化したもので、オペレーターの負担を大きく軽減すると同時に効率的なテレマーケティング業務を行うことが可能です。

 

 

インバウンド業務においては消費者からの電話を受信した時点でデータベースに登録してある電話番号を参照して顧客情報をオペレーターの端末に表示させ、過去の問い合わせや注文履歴などが一目で分かるようになります。

 

 

アウトバウンド業務では従来であればオペレーターが一件ごとに電話を発信する作業を自動化し、一件ごとではなく複数の電話番号に対して同時に発信し、応答があった通信のみをオペレーターに接続してくれるのです。

 

 

こういった機能を持つCTIシステム活用によってテレアポ代行事業やコールセンター業務を円滑に行うことができるようになります。

 

 

 

 

 

CTIはセキュリティも厳重なシステム

また、昨今は顧客の個人情報を守ることが非常に重要になっていて、顧客情報の流出は会社の存続を左右するほどの重大な案件になります。

 

 

オペレーターが手作業で顧客情報を管理しているとどうしてもミスが発生し、顧客情報の流出に繋がる危険性があることは避けられませんが、CTIシステムセキュリティ面でも優れています。

 

 

最近のCTIシステムクラウド型を採用していることが一般的で、オペレーターが自由に操作することができる端末では顧客情報に直接アクセスすることができない仕組みになっています。

 

 

顧客情報にアクセスするためには端末にクライアント証明書がインストール済みであることが求められ、コールセンターの管理者など権限が与えられた少数の人のみが触れられるのです。

 

 

CTIシステム活用によってテレアポ代行業務やコールセンター立ち上げ時の業務が円滑になる

 

 

仮にクライアント証明書がインストールされていない端末でアクセスしようとすると、アクセスが拒否されることはもちろんアクセスしようとした履歴が残るため誰が試みたのかが分かります。

 

 

さらに、USBメモリなどを使って端末から情報を抜き出そうとすると外部メモリを接続した時点で警告が出ると同時にアラートが鳴り、一時的にすべての端末の利用を制限するといった措置を取ることもできるためセキュリティは万全に保たれます。

 

 

 

顧客情報の流出は外部からの攻撃が原因であることも多いですが、クラウド型のCTIシステムは不正な侵入を察知してシャットアウトするファイアーウォールを備えていることはもちろん、承認されていないアプリケーションであるウイルスやマルウェアが実行されようとすると事前に阻止してくれるのです。

 

 

こういった機能によってコールセンターの業務を効率化すると同時にセキュリティも厳重なシステムになっています。

 

 

 

 

社内事業を一元化するという方針のもとコールセンター立ち上げ

 

私が以前勤めていた会社は自社製品の通信販売を行っていました。

 

 

注文の受付やサポートは外部のテレアポ会社に任せていましたが、社内事業を一元化するという方針のもとコールセンター立ち上げを行い自社で通信販売業務を行うことにしたのです。

 

 

私はその新規コールセンター事業で課長に任命され、立ち上げから運用までのすべてに関わることになりました。

 

 

最初に行ったのはコールセンター業務に必要となる設備の設置と人材の確保ですが、設備に関してはCTIシステムの導入を主張したものの予算の問題で見送られる一方、人材についてはオペレーター経験者を中心に十分な人数を揃えることができました。

 

 

上司には経験者が多いのでCTIシステムがなくても業務は行えるという報告をしましたが、実際は不安でした。

 

 

 

CTIシステム活用によってテレアポ代行業務やコールセンター立ち上げ時の業務が円滑になる

 

 

いざコールセンターの運用が始まるとその不安が的中してしまいます。

 

 

消費者からの注文を受けるアウトバウンド業務を担当するオペレーターは期待通りの働きを見せてくれましたが、消費者に対してセールスを行うインバウンド業務を担当するオペレーターはほとんどが目標となる売り上げに届きませんでした。

 

 

調査をするとやはり発信を行っても電話に出てくれないことが多く電話を掛けることばかりに時間を取られている事が分かりました。

 

 

この調査結果を持ってCTIシステムの導入を主張すると、今度は予算が下りて無事に導入することができました。

 

 

するとインバウンド業務においてオペレーターの士気も上がり、目標売り上げを達成できるようになったのです。

 

 

 

 

 

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