CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容


CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

 

CTIシステムの活用でテレアポ研修の内容を充実させましょう

コールセンターを設置しているところではいかにしてテレアポ研修を行っていくかが問われます。

 

常に同じ人たちが電話を受け続ければいいですが、人の流れはかなりあるために熟練したオペレーターは少数になり常に新人のオペレーターがいるような状況のところも少なくありません。

 

そうなると研修をどのようにしていけばいいのか、内容をどんなものにしていけばいいのかがいまいちわからないケースもあります。

 

そうした時にCTIシステムの活用を行っていくことでより研修の内容も充実させて、オペレーターの質をすぐに上げていくことも可能です。

 

テレアポ研修ではどのような失敗例があるかを知るところから始めます。

 

 

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

 

 

よくある失敗例としては相手の話を聞きすぎてしまうことや緊張でトークが早口になってしまうこと、他にはアポイントのとり方が下手などがあります。

 

CTIシステムの活用ができていないところでは、指導係が実際にその様子を見なければわかりません。

 

しかもその指導係にも仕事があるため、いつまでも構っていられないために本当のところはどうなっているのかがわからないのも実情です。

 

そうなると本人の自己申告などに頼ったテレアポ研修になってしまって成長が見込めません。

 

 

 

 

CTIシステムの録音機能を活用して最強のマニュアルを構築しましょう

CTIシステムの活用により、自動録音機能などを用いて指導できます。

 

例えば用件の伝え方が下手な場合は簡潔に伝えることが求められます。

 

用件の伝え方のどこに問題があるのか、本来伝えなければならない部分に比べて不要な部分がどれだけ含まれているのかなどを分析して修正します。

 

その際にテレアポが上手なオペレーターのお手本を用意しておき、この場合はこうするというのをまとめておけばマニュアルにもなります。

 

人によって差はありますが、大体のパターンは似てくるためマニュアルの形にしたとしてもなんら問題はありません。

 

テレアポにもコツがあり、そのコツを伝えていくこともテレアポ研修の内容として必要です。

 

 

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

 

 

失敗例であったお客さんの話を聞きすぎるというのは別にすべてが悪いわけではありません。

 

こちら側が一方的に話しても相手は不快に感じます。

 

できるだけお客さんの話を聞くことは必要ですが、問題はその”程度”です。

 

 

お客さんに話をさせすぎず、かといってこちら側で話をしすぎない按配を知ることがテレアポの内容につながっていきます。

 

 

その際に会話のキャッチボールを意識した形でやっていけば大丈夫です。

 

テレアポ研修では実際に録音した内容を聞いてみて、会話のキャッチボールができているかを確かめます。

 

キャッチボールができていなければなぜこの時に相手にボールを投げられなかったのかを尋ねます。

 

すると、こういう不安があったとかこうなるのではないかと思ったという考えを聞き出せます。

 

この場合はこうすればいいとか別に深く考えなくてもいいと指導していけば、次はこうしようなどの工夫をするようになって見る見るうちに向上していきます。

 

こうした指導ができるのはCTIシステムを活用をしているからです。

 

 

 

 

 

自分自身の録音を聞き直し自分の”トークの癖”を把握しましょう

本来の目的は電話口で交渉を進めてその場で契約を獲得することではありません。

 

結局、契約は実際に会ってからであるため電話口での最大の目標はアポイントをとることです。

 

アポイントをとることはもっと話を聞きたいと相手に思わせる必要があります。

 

もっと話を聞きたい状況はまだまだ不十分であり、その先が気になるような状況です。

 

もし電話口ですべてを話したらアポイントをとる必要がなくなります。

 

話を聞きすぎないことや説明しすぎないこともこの場合は重要です。

 

詳しい話をさせていただきたいのでアポイントをとらせてほしいという流れが理想です。

 

 

CTIシステム活用で行えるテレアポ研修の内容

 

 

こちらから電話をかける場合には相手は受身であり、そこまで熱心に商品の検討をしているわけではありません。

 

そんな状況で熱心にテレアポを行えば相手は押し売りの感覚を抱かれてしまっていい印象を与えられません。

 

そんな状況でアポイントをとらせてほしいと言われれば、契約を勝ち取るまで一歩も引かないのではないかと思われてしまいます。

 

そういったことを思わせないためにもしっかりとした対応が必要です。

 

こうしたことも自動録音などを通じて指導できるため、自分の癖を把握できます。

 

 

普段自分では気づかないことをCTIシステム活用の中で知ることができるのが最大の魅力です。

 

 

それをテレアポ研修の内容に応用できるのもまたポイントです。

 

これを分析して最初の研修の際に指導していけば自分が今何が足りないのかが明らかになっていきます。

 

そして指導する側もその点に注意して指導できるため、的確なアドバイスが送れます。

 

指導する側にとっては色々なやり方があることを把握できるために指導力のアップにもつながっていきます。

 

CTIシステムの活用は研修だけのためにすることではなく、作業の効率化などのために行われますが研修でも十分に活用できます。

 

あとはネガティブなことに使わないよう、注意して使っていくことが必要です。

 

 

 

 

 

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