CTIシステムのモニタリング機能とは


CTIシステムのモニタリング機能とは

 

モニタリング機能は顧客対応の問題点の共有や品質向上に繋がります

コールセンターで使われているシステムと言えばCTIシステムがありますが、このシステムにはモニタリング機能が付いています。

 

 

このモニタリング機能とは一体どんなものなのかというと、わかりやすく言えば管理機能のことであり、コールセンターにかかってくる全ての電話の通話状況を確認し、顧客と社員との会話内容も把握できるというものです。

 

 

このCTIシステムのモニタリング機能を活用することによって、社内で顧客対応に関する問題点を共有したり、電話応対を向上するために役立てたりすることができます。

 

 

CTIシステムのモニタリング機能とは

 

 

このような機能を持ったシステムを利用する際は、電話がかかってきた時の対応だけではなく、こちらから発信する時にも対応できることが重要です。

 

 

そのためには、社内に管理機能を構築する場合、受信と発信の両方に対応したCTIシステムを導入する必要があります。

 

 

 

CTIシステムのモニタリングの活用で顧客感満足度を上げる事が可能

例としては、発信用であるアウトバウンドとしてパソコンでクリックするだけで電話をかけることができる機能や、着信のインバウンド用としては自動音声を流したり、顧客の依頼内容によって各担当部署に分配する機能などがありますが、モニタリング機能があればこの発信、着信のいずれの場合にも通話内容を確認することができるわけです。

 

 

また、CTIシステムには設置型とクラウド型がありますが、設置型の場合は初期工事費用がかかりますが、既存の社内設備と連携しやすいというメリットがあります。

 

 

一方、クラウド型の場合は、サービス提供会社と提携してサーバーを利用することで初期費用が低く抑えられる利点があると共に、インターネットに接続できる環境であればシステムにログインしやすく、どこでも同じ電話番号を使用することができ使い勝手が良いというメリットがあります。

 

 

CTIシステムのモニタリング機能とは

 

 

このように、社内システムの一環としてCTIシステムを取り入れる場合には、着信と同時にパソコンに表示させて顧客対応しやすくするという利便性の良さも大事になってくるわけですが、着信や発信した時にオートコールができたり、自動音声で応対したりといったオプションが付いているかどうかにも気を配らなければなりません。

 

 

その上で、モニタリング機能を付けることによって、通話内容を録音して今後の社内研修に役立てたり、コールセンタースタッフの対応を向上させたりすることで、顧客満足度を上げるツールとしても活用することができますから、こうしたシステムを導入する利点は大きいと言えます。

 

 

 

CallTree

CTIコールセンターシステム『CallTree』
現在、14日間のトライアル期間を実施中!
今すぐ無料お試し!効果を実感下さい!
主な機能や使い方をサポートさせて頂きます。
業界最安値!秒課金で通信費削減!売上・効率向上!
アイミツ歓迎!価格、料金もご相談・ご比較下さい!

     ↓  ↓  ↓
>>導入前に無料お試しデモはこちら<<

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

関連記事