CTIシステムとPBXの統合と最先端のシステム技術について


CTIシステムとPBXの統合と最先端のシステム技術について

 

『CTIシステム』とは?『PBX』とは?

日常生活ではあまり聞き馴染みのない「CTIシステム」「PBX」ですが、この両者はどちらも私たちの生活の中で非常に重要な役割を担っています。

 

 

まず、CTIシステムとは「Computer Telephony Integration」の略称からきており、これまで目覚ましい進歩を遂げてきたコンピュータと電話のどちらのシステム技術をも統合することを実現したコールセンターシステムのことを指します。

 

 

一方、PBXとは「Private Branch Exchange」の略称で、和訳では「構内交換機」となります。

 

 

『CTIシステム』とは?『PBX』とは?
『CTIシステム』とは?『PBX』とは?

 

構内交換とは内線通話を意味していることから、つまり内線電話機能を提供するシステムがPBXということになり、CTIの一部を構成しているものの1つがPBXです。

 

 

CTIシステムの誕生

CTIシステムはコンピュータと電話の機能を統合によって、着信呼自動配分、自動音声応答、通話録音などといった高度な機能を実現しています。

 

 

そもそも電話の内線機能というのは1900年ごろに開発された技術で、複数の電話回線を持つ企業などからそのニーズが高まったことが開発の背景でした。

 

 

特にコールセンターやカスタマーセンター、テレマーケティング、お客様相談センターといった部署を持つ大きな企業においては、内線機能による大幅な通信コストダウンは必須です。

 

 

しかし、こういったコールセンターなどの部署でも内線電話機能は長らくアナログの機械で制御されており、膨大な数の問い合わせを効率よくさばくため、コンピュータによる作業の効率化が長く叫ばれてきました。

 

 

問題は、コンピュータのネットワーク回線と電話回線がそれぞれ独立していたためにコンピュータが電話機能を持っていなかったことです。

 

 

CTIシステムの誕生
CTIシステムの誕生

 

しかしながら、1990年代になるとPBXがデジタル化され、インターネット回線を用いたIP電話を導入する企業も増えたため、コンピュータと電話の親和性が一気に高まりました。

 

 

こうして誕生したのが、両者が統合されたCTIシステムなのです。

 

 

CTIシステムの発展

CTIシステムの具体的な作業工程は以下の通りです。

 

 

まず通常の内線電話機能によって顧客から通話を受けると、この着信信号がCTIのサーバーにコンピュータによって転送され、このサーバーでは顧客の電話番号からその情報を検索し、電話のオペレータに素早くその情報を表示します。

 

 

この機能によって、顧客からの問い合わせを適切な部署につなぎ、オペレータは顧客の情報を見ながら効率よく対応ができるのです。

 

 

現在ではこのCTIサーバーのクラウド化が進み、導入のコストや手間が格段に下がりました。

 

CTIシステムの発展
CTIシステムの発展

 

 

いまや当たり前となったこの技術は、長く独立して発展した2つの技術が融合した人類の叡智の賜物と言えるでしょう。

 

 

 

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