CTIシステムでインバウンド業務を効率化


CTIシステムでインバウンド業務を効率化

 

 

多くの業界で必須になりつつある『CTIコールセンターシステム』

 

近年はあらゆる業務でコールセンターの設置が進んでいます。

 

 

日本国内においては欲しいものがほとんど各家庭に行き渡り、消費者の買い物が欲しいものを買うという消費行動からサービスを含めて良いものを買うという消費行動に移っているからです。

 

 

商品の品質を上げることはもちろん、サービスの質を向上させれば消費者に選ばれるということです。

 

 

サービスの向上として有効な手段の一つが商品サポートを行うことです。

 

多くの業界で必須になりつつある『CTIコールセンターシステム』
多くの業界で必須になりつつある『CTIコールセンターシステム』

 

 

 

商品を売りっぱなしにするのではなく、購入してくれた消費者に対して購入後のケアを行うことで消費者からの支持を得られます。

 

 

サポートを行うためにはコールセンターを設置することが有効で、さらにCTIコールセンターシステムを導入すると業務の効率化になります。

 

 

インバウンドコールセンターの重要性

コールセンター業務は電話を受信する業務であるインバウンド業務と電話を発信する業務であるアウトバウンド業務に分けられますが、商品のサポートに必要なのはインバウンド業務です。

 

 

インバウンド業務はオペレーターが消費者からの電話を受けて質問の内容を伺い、解決策を提示しなければなりません。

 

 

これをアナログ的な手法で行っているとオペレーターの負担が非常に大きく、また業務に多大な時間がかかってしまいます。

 

 

インバウンドコールセンターの重要性
インバウンドコールセンターの重要性

 

 

 

しかし、CTIコールセンターシステムを導入すれば

 

顧客情報をデータベース化して発信元の電話番号に連動して氏名やサポート履歴などの情報をオペレーターの画面に表示できたり、電話の内容を自動的に録音することができるためオペレーターが対応しやすくなるのです。

 

 

また、コールセンター全体としても受信した電話を現在顧客対応を行っていないオペレーターに優先的に取らせるようにしたり、オペレーター全員の対応状況を視覚的に表示することが可能になるため業務効率が向上するのです。

 

 

こういった機能を有するCTIコールセンターシステムの導入は消費者にとっても有益で、コールセンターに電話してもオペレーターにつながるまで長時間待たされたり、何度も同じ内容を繰り返すという手間をかけずに済みます。

 

 

そのためせっかくサポートがあることを理由に商品を購入しても結局サポートが使えなかったということがなくなり、企業に対する信頼がより上昇するという結果が期待できるのです。

 

インバウンドコールセンターの重要性
インバウンドコールセンターの重要性

 

 

 

コールセンターの対応力はオペレーターの力量による部分が大きいことは確かです。

 

しかし、特にインバウンド業務の場合はCTIコールセンターシステムを導入することでコールセンター全体の対応力を上げることが可能になるのです。

 

 

 

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