インバウンド型CTIシステムの機能①


インバウンド型CTIシステムの機能①

 

CTIコールセンターシステムには大きく分けて、電話を受信する機能としてのインバウンドと、電話を発信する機能としてのアウトバウンドの2種類がありますが、このコーナーではインバウンドの主な機能の

 

◆ ポップアップ機能

◆ 顧客情報の登録、編集機能

◆ 通話自動録音機能

 

をご紹介します。

 

インバウンドの主な機能
インバウンドの主な機能

 

 

インバウンドの主な機能

 

ポップアップ

 

発信元の電話番号に応じて、氏名や購買歴などの顧客情報を画面上に自動表示してくれる機能になります。

 

これにより、対応する前に前情報としてお客様の履歴を確認する事もできますし、心構えができるのでより的確な対応ができるようになります。

 

前もってどういうお客様と対応するのかが分かっているというのは、オペレーターにとって、焦らず落ち着いて適格な対応ができる重要なポイントになります。

 

顧客情報の登録、編集

 

オペレーターが電話で対応した内容をリアルタイムでパソコンに登録する事ができます。

 

追加登録しかできないのか、元情報も編集できるのかも管理者側でオペレーター毎の設定が可能なので、オペレーターのスキルに応じて業務内容の振分けも可能です。

 

また、「いつ・誰が・何を」登録したかが履歴としてCRMにデータが蓄積していくので、なにかトラブルがあったとしても履歴を辿って追跡が可能になるので、業務効率が上がります。

 

通話自動録音

 

電話で対応した内容の音声を自動で録音してくれる機能になります。

 

対応履歴を正確に残す事ももちろん大事ですが、対応の中で「言った、言ってない、聞いた、聞いてない」などのお客様とのトラブルを防ぐ為にもリアルタイムでログを残す事は重要です。

 

オペレーターの対応品質を向上させる為にも定期的に通話ログを確認して、適切なアドバイスや指摘をする事もこの機能があれば可能になります。

 

また、業務内容によっては、常に品質を保つ為、取引先や関係会社から「通話ログの確認をしたいから聞かせてくれ」などの申し出がある可能性もあるので、いつでも出せるようにリアルタイムに通話録音を取っておくのは重要でもあります。

 

通話自動録音
通話自動録音

 

 

コールセンターなど、オペレーター業務を中心とした業務をブラッシュアップしたい企業は、インバウンド型を導入しましょう。

 

また、

 

CTIコールセンターシステムは他のシステムと連携することによって、より活用の幅を広げる事ができますし、既存のCRMシステムと連携し、蓄積された顧客情報を活用することで、より丁寧な顧客対応を実現できます。

 

 

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