アウトバウンド型CTIシステムの機能①


アウトバウンド型CTIシステムの機能①

 

 

CTIコールセンターシステムの中には、コールセンターなどの内向けサービスの「インバウンド型」営業やテレアポ向けの「アウトバウンド型」の2種類がありますが、このコーナーでは、アウトバウンドの主な機能の

 

 

◆ プレビュー発信機能

◆ オートコール機能

◆ プレディクティブ発信機能

 

 

をご紹介します。

 

 

アウトバウンドの主な機能
アウトバウンドの主な機能

 

 

アウトバウンドの主な機能

プレビュー発信(クリック発信)

 

オペレーターが事前にパソコンの画面に表示された顧客情報を把握した上で発信する事ができるので、顧客に合わせた対応をする事ができます。

 

基本的な動作として、『発信ボタン』をワンクリックで顧客情報の電話番号に発信ができるので、別名『クリック発信』とも呼ばれるのですが、

この機能がアウトバウンド型CTIコールセンターシステムの基本的な機能になり、通常の数字を押して電話するプッシュコールより遥かにコール数が上がります。

 

オートコール

発信をかけて着信側が受話器を取らず、ずっとコール音が鳴り続ける場合、ある一定の秒数が経つと自動的に次の発信リストに架電をしてくれる機能になります。

 

この機能がない場合は、手動で通話を切電し、ステータスのデータを保存して、次のリストに進まないといけないです。

 

留守が多い時間帯に電話をかける際は、架電効率が上がりますし、次の発信に進む為の肯定が短縮されるので、オペレーターの業務負担が減ります。

 

プレディクティブ発信

 

プレディクティブ発信とは予測発信とも呼ばれていて、システムに登録されたリストへ同時に複数回線で発信し、応答があったコールのみオペレーターへ接続する発信手法になります。

 

接続された後に顧客情報がオペレーター画面に表示されるので、大量に架電する事が可能となり、顧客とコンタクト取る回数が上がるので、非常に効率が向上します。

 

また、応答がなかった顧客には自動的に複数回発信を行うので、非常に効率的なアウトバウンド業務が可能となります。

 

 

プレディクティブ発信
プレディクティブ発信

 

 

特徴をまとめると、

 

 

◆ 顧客リストを元にオートコールをする

◆ 対応ができるオペレーターがいない場合は発信を一時的に停止する

◆ 電話発信先が不在の場合は自動的に次の顧客へ切り替え再発信する

◆ 一人のオペレーターが複数の回線で発信する事ができる

 

 

プレビュー発信のようにオペレーターが事前に顧客情報を把握した上で発信する訳では為、繋がったら表示される顧客情報を見て瞬時に判断する事にはなりますが、

発信する回線数に比例してコール数を増やす事ができるので、プレビュー発信とプレディクティブ発信を時間帯や地域で分けたりなどの使い分けは重要となります。

 

 

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