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テレアポのコツ

 

テレアポ業務には常について回るアポの獲得数。
ここではズバリ、テレアポのコツについてお話しします。

 

 

オペレーターは丁寧に応対しているのに、どうしてもアポが取れない。

 

 

あともう少しなのに、何故か結果に結びつかない。

 

 

そんな経験はありませんか?

 

 

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一体、何が原因でアポまでいかないのでしょう。

 

 

何かテレアポのコツってあるのでしょうか。

 

 

そう、コツは確かにあるのです。

 

 

それではトーク例からテレアポのコツを大きく二つに分けて考えてみたいと思います。

 

 

 

ほんのちょっとの工夫で差が出る

 

 

1つCTIシステム活用の面から。

 

 

そしてもう1つオペレーターの小さな努力の面から、アポ獲得数のアップに結びつく解決策をお示しします。

 

 

最近はCTIシステムを導入している会社がほとんどでしょう。

 

 

このCTIシステム活用もテレアポのコツを考える上で大きな鍵になります。

 

 

そしてまた同じ条件で電話しているのに、何故アポを取れる人と取れない人がいるのでしょうか。

 

 

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アポを取れる人というのは特別な才能があるのではなく、お客様を会ってみたいという気持ちにさせるほんのちょっとした工夫を積み重ねていることが多いのです。

 

 

せっかくのCTIシステムも効果的に使いこなしてこそ、アポ獲得に活かせます。

 

 

 

会話の質の向上

 

 

すぐに取りかかれるのがモニタリングです。

 

 

オペレーターから発せられる言葉だけではなく、モニタリングでお客様が何を話しているか聞くことが重要です。

 

 

お客様の発話を聞くことで、何故オペレーターのトークが途切れてしまったか、またオペレーターが言葉につまった理由で、お客様が思いもしない質問をしてきたというケースもあります。

 

 

会話は生き物です。

 

 

相手があって成立するものなので、同じオペレーターであっても相手のお客様が変わればトーンを変える必要も出てくるでしょう。

 

 

オペレーターとお客様の会話、双方のやり取りを聞くことで会話の質を上げていくことができるのです。

 

 

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そしてモニタリングは会話内容の客観的な評価をするために、できるだけ複数で担当するようにします。

 

 

例えば一人のリーダーや、一番経験のあるベテランにだけモニタリングを任せると客観性にかけた評価になってしまうことがよくあるからです。

 

 

経験に基づく良かれと思うアドバイスも、ベテランゆえのこだわりに根ざしたものということもあります。

 

 

以前私がみていたグループで、一番経験の長いオペレーターにモニタリングを任せていたことがありました。
彼女は自分の経験から親身に他のオペレーターにアドバイスをするのですが、いつもオペレーターの言葉遣いにのみ終始してしまい、大切なお客様からのシグナルを見落としていたことがありました。

 

 

そしてぜひモニタリングで心がけたいのは、オペレーターの欠点探しよりお客様からのシグナルを受け取るという作業です。

 

 

お客様からのシグナルを探す

 

 

例えばこんなことがありました。

 

 

私のチームが経験したトーク例からみてみましょう。

 

 

 

商品説明の途中で唐突にお客様が

 

 

「ああ、繋がったよ。お宅の会社は北陸が本社だったよね。」

 

 

と、ひとしきり知識を披露しました。

 

 

外注のテレアポ業務だったせいもあり、新人オペレーターは商品の知識を深めるのに必死で本社の所在地までの知識はありませんでした。

 

 

確かに本社の所在地くらい知っておくのが常識に思えます。

 

 

ですがもともと知識の追いつかない商品についての勉強や毎日の架電件数をこなすのが精一杯で、本社所在地は落とし穴でした。

 

 

 

たとえば、このお客様とのやり取りの例から何をシグナルとして受けとりますか?

 

 

オペレーターと打ち解けて話したい、または、自分の知識を披瀝したい、でしょうか。

 

 

私たちはこのお客様の発話から、お客様は安心感を得たいのだというシグナルとして受け止めました。

 

 

お客様はなんだかよく解らない会社から電話があったといより、よく知っている、ここなら信用できるだろうという会社からの電話に耳を傾けます。

 

 

商品への興味はその信用の次に来ます。

 

 

そしてこうしたシグナルを客観的に受け止め、オペレーターにフィードバックしてあげることが肝心です。

 

 

次回から商品の知識以外に会社の沿革資料も必ず配布することにしました。

 

 

会社の信用に繋がる創業年数、実績なども知識として共有します。

 

 

それらは短いトークスクリプトの中で必ずしも登場するとは限りません。

 

 

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しかしこの知識のあるオペレーターは、お客様との会話の中で上手に会社の信用度をアップさせる会話を盛り込みます。

 

 

お客様が一定の信頼を置くことで、俄然アポはとりやすくなります。

 

 

そしてこのフィードバックの先に、各オペレーターのちょっとした努力の差が出てきます。

 

 

よく気のつくオペレーターは基本的な知識以外に、例えば成功例の事例を業種別にまとめてそれぞれに案内できる工夫や、国外への電話の場合にはその国の宗教的な背景や独特の税法なども調べて営業トークに繋げたりと言うことができます。

 

 

いきなりそのレベルにはなかなか達することはできませんが、コツといえば毎日コツコツと自分なりの工夫を積み重ねていくことで、必ず自分なりに会話をリードしていけるオペレーターに育ちます。

 

 

チーム全体と個人がお客様にフィットした形でスキルアップすることが、何よりもアポに結びつくと言えるでしょう。

 

 

 

 

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