発信電話番号表示機能を使ったCTIシステムとコールセンターへの応用


発信電話番号表示機能を使ったCTIシステムとコールセンターへの応用

 

CTIコールセンターシステムの導入はタクシー業界が一番!?

携帯電話では一般に普及している発信電話番号表示機能は、有線電話では20年ほど前にサービスが始まりました。

 

しかし、有線電話の電話機には発信番号を表示する機能がないものもあって、発信電話番号表示機能を有効利用しているとは言えません。

 

ところが、有線電話も含めた電話とコンピューターを統合したシステムが開発されて、いち早くタクシー業界で使われたと言われています。

 

この電話とコンピューターを統合したシステムは、CTI(computer Telephony Integration)と呼ばれています。

 

上記のタクシー業界で使われたCTIコールセンターシステムは、一種のコールセンターとも言えるものです。

 

 

CTIコールセンターシステムの導入はタクシー業界が一番!?
CTIコールセンターシステムの導入はタクシー業界が一番!?

 

 

その内容は、タクシーの配車係に掛かって来た顧客からの配車要請の電話に対して、その発信電話番号から顧客情報をディスプレーに表示させるというものだったそうです。

 

しかし、これだけでも顧客に対するタクシーの配車がスムーズに行われるようになったと言われています。

 

その後は、このCTIコールセンターシステムも改良が進んで、顧客ごとの利用状況などのデータベースを使ったビックデータの解析なども行われているそうです。

 

これは、曜日や日にち毎の利用状況を解析して、どの地域にタクシーを配置しておくと、短い時間で配車できるかと言うような業務の効率化に貢献できるものだと言われています。

 

さて、現在のCTIコールセンターシステムは、タクシー業界ばかりでなく、コールセンターでの利用が一般的だそうです。

 

 

CTIコールセンターシステムなしでは大手企業は成り立たない!?

大規模なコールセンターでは、顧客からの電話の着信をオペレーターに均等に配分する機能や優良顧客からの着信を優先して受け付ける機能などがあります。

 

また、顧客の着信電番号から自動的に折り返し発信する機能も備えています。

 

その他には、顧客の苦情あるいは電話によるショッピング、そして製品などのサポートと言ったような業務別に着信を分配する機能もあるそうです。

 

また、電話回線が混み合っている時の自動アナウンス、あるいは一旦保留などの機能なども当然含まれています。

 

このようなCTIコールセンターシステムによるコールセンターの構築は、大規模になるほどハード的な設備とソフトウェアに多額の投資が必要になります。

 

しかし、このようなコンピューターで制御するシステムは、業務の効率化を大いに高めて、顧客への信頼も勝ち得るので投資に見合った効果が得られると言われています。

 

 

CTIコールセンターシステムなしでは大手企業は成り立たない!?
CTIコールセンターシステムなしでは大手企業は成り立たない!?

 

 

それ故、大規模なところをはじめとしてコールセンターでは、このシステムなしには業務遂行ができないそうです。

 

 

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