テレアポシステムCTIと構成について


テレアポシステムCTIと構成について

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

 

テレアポシステムCTIの誕生まで

日本では、多くの企業でコールセンターを活用しています。

 

コールセンター業務の効率化で注目を集めているのが、テレアポシステムCTIです。
CTIシステムとは、電話とコンピューターを統合する技術を使ったシステムのことです。

 

コールセンターは、顧客からの電話を受付けるセンターで、企業の顧客サポートを担っています。

 

企業には様々な問い合わせがあり、その問い合わせに応えるのがコールセンターで働くオペレーターの役割です。

 

テレアポシステムCTIの誕生まで
テレアポシステムCTIの誕生まで

 

 

昔は、電話機を使って手作業で対応していました。

 

コンピューターが利用するネットワーク回線と電話回線は、別のものだったのです。

 

しかし、1990年代になると、PBXがデジタル化されます。

 

コンピューターとの親和性が高まったことで、CTIシステムが誕生しました。

 

顧客からの電話をPBXで受けると、PBXからCTIサーバーに転送され、CTIサーバーで顧客の電話番号に紐づけされている顧客情報を検索して、パソコンのモニタに表示するという構成になっています。

 

そのため、オペレーターは、顧客の情報を見ながら効率よくサポートできるわけです。

 

テレアポシステムCTIはコスト削減という多いなメリットがあります

テレアポシステムCTIシステムの導入により、コールセンターなどの職場では大幅な業務改善が可能となります。

 

企業のコストでは、特に人件費にコストがかかります。

 

テレアポシステムCTIを使うと、オペレーターの稼働状況によって、着信の配分を自動的に行うことができます。

 

そのため、業務を均等に振り分けることができます。

 

電話回線が混んでいる場合は、音声による自動対応ができるため、顧客満足に貢献します。

 

 

テレアポシステムCTIはコスト削減という多いなメリットがあります
テレアポシステムCTIはコスト削減という多いなメリットがあります

 

 

コールセンターの管理者がオペレーターのデータを正確に把握できることも、大きなメリットのひとつです。

 

電話がかかると、相手先の電話番号の情報から、自動でデータベースの検索ができるため、オペレーター側の負担が大幅に減り、時間の節約になります。

 

人員を効率良く使えるため、人件費のコスト削減にもつながります。

 

 

会社に合う対応のシステムを入れる事が大切

CTIシステムには、コールセンターなどで利用されるインバウンド型と、テレアポや営業向けのアウトバウンド型があります。

 

オペレーター業務を中心とした業務を改善したい場合はインバウンド型を導入し、オペレーター業務以外に顧客管理にも力を入れたい場合はアウトバウンド型を導入していくことで、

業務をさらに効率良く進めていくことが可能になります。

 

CTIシステムは、他のシステムとの連携により、さらに活用の場を広げることができます。

 

 

会社に合う対応のシステムを入れる事が大切
会社に合う対応のシステムを入れる事が大切

 

 

費用は、パッケージ型クラウド型で大きく異なるので、総合的にかかるコストを比較して、会社に合うタイプを導入することが大切です。

 

 

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