コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント


コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

 

”電話番号”はCTIシステムにおいて特別に重要となるポイントです

現在のコールセンターでは電話によるインバウンド営業及びアウトバウンド営業においてCTIシステムの活用は必要不可欠な物になっています。

 

そのCTIシステムの構築において重要なポイントとなる点、つまり構築ポイントを挙げてみます。

 

まずシステム構築において最も重要になるのはデータベースの設計です。

 

これはCTIシステムに限りませんがCTIシステムでは特別に重要となるポイントが有るのです。

 

それは「電話番号」です。

 

 

コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

 

 

システムの設計段階でいくつかのデータベースが発生すると思いますがCTIシステムでは必ず顧客マスターが存在します。

 

そして、その顧客マスターは必ず「電話番号」をキーにします。

 

これはCTIシステムにとって絶対条件です。

 

電話番号はユニークな物なのでキーにできますが、なぜ電話番号をキーにするのかというとインバウンド営業をスムースに進行させるためなのです。

 

 

 

 

CTIシステムを構築する事で入力作業を最小限に減らす事が出来ます

インバウンド営業というのはTVでデモンストレーションを伴った比較的長時間の宣伝を行い、その間に注文電話をオペレーターが受けるという形の営業方法ですがインバウンド営業の場合、このTVでの宣伝時間中に電話が殺到します。

 

TVの宣伝が終わると途端にかかってくる注文電話は激減しますので、いわば宣伝時間中が勝負となるのです。

 

宣伝時間帯は通常よりオペレーターを増員して待機させますが、それでも相当な数の注文電話を確実に処理しなければならないのでオペレーターの作業量を極力減らし、注文電話一本当たりの処理時間を減らさないと、せっかく注文電話をかけたのに話し中になってしまい買うのを諦めてしまう顧客も出かねません。

 

 

コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

 

 

そして、インバウンド営業の顧客はリピーターが非常に多いという特徴が有ります。

 

つまり殺到する注文電話の電話番号で顧客マスターを検索しオペレーターが電話を受けた時点で画面にその顧客の住所、氏名、電話番号、購買履歴、備考、等が既に表示されているという状態にしないとオペレーターの処理が間に合わないのです。

 

その為に顧客マスターのキーを電話番号にするのです。

 

こうしておけば検索が素早くなりオペレーターは、画面表示された内容と電話の内容を照合すれば良いだけなので入力作業を最小限に減らす事が出来るのです。

 

 

 

 

 

インバウンド営業はスピーディーに入力できる事を最優先に考えなければいけません

ちなみにインバウンド営業中にかかってくる電話は必ずしも注文電話とは限りません。

 

問い合わせクレームの電話も入ってきます。

 

ですので、電話回線の入り口部分でPBXという電話の内容によって振り分けるシステムを入れて置く事も必須です。

 

問い合わせやクレームは専門の係へ回し注文電話だけをオペレーターに回す仕組みにしておくのです。

 

またACD機能といった特定のオペレータに負荷のかからない「着信均等分配」機能や特別のお客さま専用の「着信優先分配」機能等も組み入れておく必要もあります。

 

なお当然ながら、初めての顧客の電話も入ってきます。

 

その場合、オペレーターの入力作業を極力減らすように考えねばなりません。

 

 

コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

 

 

住所なら郵便番号を最初に聞けば、そこから都道府県、市町村郡と町名の情報を引っ張って来れば入力は非常に楽になります。

 

また氏名も最初の一文字を入れると候補が出て来るような形にして選択できるようにしておかないと入力が追い付きません。

 

 

とにかくインバウンド営業はスピーディーに入力できる事を最優先に考えるのです。

 

 

これが電話番号をキーにする理由ですが、では項目としてはどういう項目を持たせるべきでしょうか?

 

これはむしろアウトバウンド営業の場合を考えてみる事が必要になります。

 

 

 

 

電話をかけるべき顧客を絞り込む事で効率化を図ろう

アウトバウンド営業はコールセンターのオペレーターが顧客リストを元に順番に電話をかけて商品の売り込みを行なう営業の事ですが、アウトバウンド営業の場合、商品の性質によって売り込むべき顧客、つまり電話をかけるべき顧客を絞り込む必要があります。

 

ですので絞り込みの要素となりそうな項目を持たせないと役に立たないという事になってしまいます。

 

顧客データの発生元はインバウンド営業のオペレーターである事が多いのですが前述のように時間勝負ですので顧客の住所、氏名、性別、電話番号くらいまでは入力できますが、既婚か独身か?

 

誕生日がいつか?(誕生日で年齢が分かります)とか、子供がいるかいないか?

 

といった情報を顧客から取る事はほとんど出来ません。

 

ですが、それらの情報が無いと例えば「子供用品のアウトバウンド営業」を行う場合に効率的な抽出が出来なくなってしまうのです。

 

 

コールセンターのCTIシステム活用範囲をより幅広い物にする構築ポイント

 

 

そこで商品発送の際に賞品付のアンケートを同封したりして後から詳細な顧客情報の入手を行ないます。

 

つまり「後から追加項目を入力できる」機能も必要になります。

 

また購買履歴データ、返品クレーム履歴データも重要な情報になります。

 

購買履歴からその顧客の傾向を掴む事が出来ますし、返品クレームデータからはオペレーターへの注意を喚起とアウトバウンド営業リストからの除外を行う事が出来ます。

 

なおCTIシステムは個人情報の集積なので漏えいすると大問題となります。

 

ですので内部、外部のセキュリティは万全を期す必要が有る事も忘れないで下さい。

 

 

 

 

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