オムニチャネルでシームレスにつなげるCTIシステム


オムニチャネルでシームレスにつなげるCTIシステム

 

 

顧客情報を瞬時に分かれば業務効率が向上します

アメリカの老舗百貨店が提唱したことにより、マルチチャネルに置き換わってしられるようになったオムニチャネルですが、近年CTIシステムに応用されています。

 

マルチチャネルは顧客に合わせてネットや店舗といった複数チャネルを使い分ける手法のため、高齢者向けの商品は店舗で販売し若年層に特化した商品はネットで販売するといった感じになります。

 

一方でオムニチャネル

 

 

商品の認知から購買に至るまでの一連のマーケティングプロセスを、顧客を中心にしてすべてのチャネルを連携していきます。

 

 

 

オムニチャネルでシームレスにつなげるCTIシステム

 

 

CTIシステムは電話がかかってきた際に、着信音が鳴ると同時にパソコンの画面上に顧客情報が映し出されるシステムです。

 

具体的には顧客の住所氏名や過去の購買内容、以前にどんなやり取りがあったかなどの応対内容が瞬時にして分かるようになっています。

 

1997年に発信者の電話番号が表示されるシステムを開始したのがもとになっていて、電話がアナログからデジタルに変わりコンピューターとの親和性が増したことにより、いろいろな分野でCTIシステムが使用されるようになっています。

 

 

 

 

CTIシステムをオムニチャネル化するメリットとは?

オムニチャネルにすることのメリットは電話に出る前に相手のことがある程度事前にわかることで、受け取る側の心構えができることです。

 

大規模なコールセンターでは大きなフロアにオペレーターといわれる電話受付の担当者がヘッドセットをつけて製品の案内や苦情受付を行っています。

 

電話の受付では特定のオペレーターに負荷がかからないようにする着信均等分配や、特定の顧客専用の着信優先分配などがあります。

 

最初の受付時にコンピューターで音声案内をしてプッシュボタンで部門を選択させることや、業務時間外に音声で案内するのもCTIシステムが担っている一部分です。

 

SNSやメールなどの複数チャネルを1画面で管理できるようになると、オペレーターは余分なポップアップ画面を立ち上げる必要がなく大変便利です。

 

オムニチャネル化するとひとつの画面でメールへの返信からチャット対応まででき、モバイルアプリ経由のカスタマーサービスに迅速に対応できるのが特徴です。

 

 

オムニチャネルでシームレスにつなげるCTIシステム

 

 

コンシューマーから複数のチャネルをまたがってコンタクトがあった場合でも、1人のオペレーターがひとつの画面上で顧客の情報を統合させることができます。

 

CTIシステムオムニチャネル化することはコールセンターでの作業がはかどるだけでなく、顧客と会社がシームレスにつながります。

 

 

 

 

 

 

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