オペレーターシステムCTIの画面から得られる情報


オペレーターシステムCTIの画面から得られる情報

コールセンターやテレマーケティングのアウトバウンド、インバウンド業務で使う『CTIコールセンターシステム』を比較する際に、参考にして頂きたい情報を配信していきます。

 

 

限られた時間の中で答え提供してあげなければいけないのがオペレーターの仕事!

最近は、さまざまなオペレーターシステムがあります。

 

特に電話のオペレーターシステムは何十年も前からあることで有名です。

 

 

アナログの時代からあったオペレーターシステムでも、最近はデジタル化してきており、迅速な答えを求められることが多くなっているのが特徴です。

 

お客さんの方も、電話をするときに時間に余裕があるわけではありません。

 

 

短時間に問題を解決するためには、仕組みを整えなければなりません。

 

 

限られた時間の中で答え提供してあげなければいけないのがオペレーターの仕事!
限られた時間の中で答え提供してあげなければいけないのがオペレーターの仕事!

 

 

お客さんも、時間に余裕があるわけではありませんので、限られた時間の中で答えを求めたいと思いますが、

対応に時間がかかってしまったり、解決するのに時間がかかってしまってはそもそも意味がないでしょう。

 

 

 

顧客の方も、貴重な時間を使っているのに、ただ待たされるだけではクレームにつながる恐れがあります。

 

そこでデジタルな面を強調し、オペレータシステムCTIを導入することが多くなっています。

 

 

過去履歴を残し、確認して対応する事で顧客の満足度が高まります

オペレータシステムCTIの特徴は、着信履歴を残すことができるのは当たり前としても、パソコンの画面に過去の情報を提示させることができます。

 

過去の情報の提示は、迅速化の助けになるでしょう。

 

 

 

例えば、着信履歴を見た時、過去にどのような相談をしてきたかが一目でわかるようになります。

 

 

過去履歴を残し、確認して対応する事で顧客の満足度が高まります
過去履歴を残し、確認して対応する事で顧客の満足度が高まります

 

 

 

それにより、顧客の問題に対して、適切に対応できる可能性が高まるでしょう。

 

 

結果的に顧客の満足度が高まります。

 

 

 

それとは別に、迅速化のためには、オペレーターの準備が重要です。

 

オペレーターは、人数が少ないときには電話対応ができなくなりますのでしっかりと人数を確保しておくことが重要です。

 

 

オペレータシステムCTIの機能で対応品質を仕組み的に上げよう!

また、オペレータシステムCTIを利用して、一人の人に電話が集中しないような仕組みを採用することで、

バランスよくオペレーターに電話をつなぐことができるため、オペレーターの間での不平等を減少させることができるでしょう。

 

顧客からしても、この仕組みにはメリットがあります。

 

 

 

空いているオペレーターに電話をつなぐことができれば、顧客が待たされることもなくなり、迅速な解決の一助になります。

 

クレームを発生を極力減らすことができ、またオペレーターに対して暴言を吐くような人も少なくなるでしょう。

 

 

 

さらに録音システムは威力を発揮しています。

 

 

オペレータシステムCTIの機能で対応品質を仕組み的に上げよう!
オペレータシステムCTIの機能で対応品質を仕組み的に上げよう!

 

 

 

実際にオペレーターと話すときに「会話を録音されますのでご了承ください」などといったことを伝えられる時があります。

 

録音することによって、今までオペレーターがに対して暴言を吐いていた人も、暴言を吐きにくくなるでしょう。

 

 

 

自分の声は録音されていれば、後で問題になる可能性があるからです。

 

以上のように、オペレータシステムCTIは、デジタル化した現代において以上に重要な役割を担っていることがわかります。

 

 

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