インバウンド型CTIシステムの機能②


インバウンド型CTIシステムの機能②

 

前回はインバウンドの主な機能の

 

『ポップアップ機能、顧客情報の登録、編集機能、自動録音機能』

 

をご紹介しましたが、今回は

 

◆ PBX機能

◆ ACD機能

◆ IVR機能

 

をご紹介します。

 

インバウンドの主な機能
インバウンドの主な機能

 

 

 

 

インバウンドの主な機能

PBX / Private Branch eXchange

内線や外線の発着信をしたり、転送・保留・代理応答などを行う機能になります。

 

インバウンドの業務においては、難しい対応により対応不可になったり、担当外の質問などがあり、他のオペレーターに引継がなくてはいけない場合があります。

 

そういう場合、PBX機能は重要な役割になりまし、適切かつスムーズにお客様との対応が可能になります。

 

 

ACD / Automatic Call Distributor

業務の内容や状況によって、新人とベテランでスキルレベルに差を付け着信頻度を調節し、スキルレベルに応じた着信頻度にコントロールをしたり、シフト状況に応じて着信した電話を空いているオペレーターに自動振り分けすることができます。

 

この機能により、着信があふれて、お客様を待たせる時間も短縮し少なくなり、スムーズな業務運営を行うことが可能となりますし、スキル設定を駆使して新人オペレーターを教育に役立ちます。

 

 

IVR / Interactive Voice Response

この機能は、いわゆる自動音声ガイダンスです。

 

お客様からの問合せに対し自動音声による案内を行うことで24時間の受付が可能なり、お客様のボタン操作で外部の受付窓口へ顧客をスムーズに誘導する事ができます。

 

また、時間や曜日指定の機能や外線転送機能もシステムによっては備えてある場合もあり、業務に合わせた自由度の高いコールフロー設計が可能となる機能です。

 

この機能により、人件費の削減に繋がり取り入れている企業は多くあります。

 

IVR / Interactive Voice Response
IVR / Interactive Voice Response

 

インバウンド業務しているコールセンターはお客様対応の品質向上を上げたり、業務効率を上げるなどでインバウンド型CTIコールセンターシステムの導入をしています。

 

しかし、CTIコールセンターシステム導入コストを重視した為、現場の課題とマッチしないCTIコールセンターシステムを導入してしまったり、サポートの整っていないCTIコールセンターシステムを導入した為にトラブルが生じたりなど、CTIシステム運用中に問題が生じる場合もあります。

 

CTIコールセンターシステム導入にあたっては事前の運用シミュレーションが重要の為、現場側と運営側でしっかりと意見を合わせて、その会社に合ったCTIコールセンターシステムの導入をしていきましょう。

 

 

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